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职场礼仪培训

银行柜员与客户沟通障碍

时间:2015-06-12 18:48 来源:职场礼仪培训 作者:人际沟通 点击:

历经市场竞争的洗礼,银行业的从业者们已经摸索到行业的特点,并逐步提炼总结具有自己特色的服务和业务模式。但总体上,国内银行市场尚处在金融机构强烈的竞争中,银行业既不会“一路顺风”,也不会“就此停步”,并且伴随着问题与困难不断成长。银行柜员作为第一直接面对客户的人员,银行业固有的严谨风险管理文化、柜员自身问题等将与客户合作之间产生不同程度的沟通障碍,银行柜员与客户在沟通上存在的障碍是制约银行进一步快速发展的一个重要因素。

那么银行柜员与客户沟通障碍有哪些呢?中华礼仪培训网总结了当前银行柜员工作中存在的实际问题,将与大家共同分析探讨。

 

银行柜员与客户沟通障碍问题分析总结:忘记个人的优越感,平等真诚服务。

银行柜员工作的重要性

银行柜员交际沟通能力是整个工作的重要一部分,尤其是现在的商业银行,如何让客户在第一时间选择你,信任你,选择你为他提供的服务,很重要的一部分是依靠柜员们与客户沟通的效果。所以在现在高速发展的金融行业中,银行柜员如何与客户有效的沟通,加强银行柜员的沟通技巧,已经成为银行培训中的重要一部分。

柜员是客户的直接服务者,柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行的服务,甚至是银行的形象受到损坏,每一位柜员都是银行品牌形象的代言。

银行柜员与客户沟通障碍的主要因素有:

1.银行柜员个人缺陷

从实际工作中可以看到,绝大部分柜员服务礼貌到位,但是表情僵硬;回答到位,但点到即止;语气平淡,无形中拒人千里。这些现象在业务繁忙的银行表现尤为突出。这种冷淡的交流极易让消费者产生回避的心理,担心惹柜员不耐烦而使自己难堪。

银行柜员由于个人受教育的程度、个人性格、个人言谈、表达能力等的影响,在与客户沟通的时候显得很拘谨,很难让客户看到真诚与工作能力,从而对这个银行的服务产生质疑,因为银行的实力和品牌形象是每一位银行的工作人员在工作的每一个细节中体现出来的。

2.银行的自然环境

双方有效的沟通是建立在一个安静的环境基础之上的,但由于银行柜面的特殊性,沟通的第一步已经不是双方轻松的场面了,多少都给双方带来了压力,在环境这一沟通基础上就出现了劣势。

现在中国大多数银行柜员与客户沟通的环境是:中间有一个玻璃隔开,客户与柜员之间有通话的话筒。就现在的不对等的沟通环境,也在不断的发展变化,把里面柜员的工作完全的展现在客户面前,已经不再是高高的墙隔开,客户看不到柜员,柜员居高临下的态势正在慢慢的改变。

其他银行人员与柜员不同的是,可以与客户面对面的坐到一个安静的地方,这样可以让客户感到精神上放松,那在办理各种业务的时候就轻松的多了。所以说,为客户提供轻松舒适的环境,是有效沟通的前提。

3.银行柜员的服务态度

服务态度的好坏是沟通的最大筹码,如果很强势,那服务态度一定很强硬,如果脾气很暴躁,那服务态度一定很恶劣。银行柜员要学会控制自己的情绪,不要情绪化,不要因为客户拉高或者放低声音,不要因为追问而不耐烦。

 

态度端正是有效沟通的基础

对于银行各种专业的知识来说,客户当然没有办法做到和柜员一样的专业,在这方面我们就是专家。有的银行柜员在处理业务的时候,对于客户提出的问题不正确的对待,总感觉客户笨,幼稚,说的那么清楚都不明白,这种服务态度完全是错误的,为什么总是客户不明白呢?其实我们应该反过来想一下,也许是银行柜员自己的表达能力有问题,跟人沟通的语言表达不得当有关。

所以不管是做人还是作为工作中的银行柜员,我们都要做到谦虚、细心、耐心、热心,对于坐到我们眼前的每一个客户都有充分的尊重。

在遇到不讲理的暴躁客户时,也不能因为客户的不当表现而降低对于客户应有的服务。不能对客户有情绪化的反应,而应该以更加谦和、耐心的沟通方式去改变客户,这样其实是对于银行整体形象的有效宣传。

4.专业术语的运用

银行柜员对于银行内部知识的融会贯通尽管是必要的,不断完善柜员知识结构是必须的,加强对于银行柜员的专业性培养,更加有效的为客户服务。但是如果在客户面前显现我们过度的专业性,这就适得其反。

有些柜员在面对客户问题中,有意的使用一些银行内部的专业术语,导致客户听着更加的糊涂,这种沟通自然少了心灵的沟通,只会让沟通更加的困难。

所以柜员在做到专业性的基础上,要考虑每一个客户的接受能力,最好的沟通方式就是使用平实易懂的语言让客户明白业务的内容以及优势内容。对于高端的客户则要分别对待,要使用专业化的知识让客户信服。

5.柜员倾听能力

想要让沟通顺畅的进行,要让客户感觉到被尊重,要让客户感觉你是站在他的立场上考虑问题,柜员应该认真的听取客户对于问题的看法,了解客户对于办理业务的困惑,从而找出问题,以最简单、最快的速度为客户解决问题。

6.语言表达有误

银行柜员与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括,什么问题需要耐心讲解,不能充分的掌控客户的注意力,让客户失去耐心等待的心情。

所以,如何在短短的几分钟做到让客户满意离开,就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。

消除银行柜员与客户沟通障碍的建议:

真诚沟通,打破顾客意识上的僵局

真诚是沟通的关键,柜员必须把真诚融入到沟通与服务当中,充分认识当前客户的价值取向和传统观念,才能真正实现销售效益和顾客满意。

总之,银行柜员想与客户走出沟通的困境,想真正的消除与客户沟通的障碍,就必须加强银行柜员在各方面的锻炼,做出更加规范化的要求,同时掌握必要的与客户沟通的技巧,更好的满足客户的需求,更好了解客户,服务客户。
 

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