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如何提高电力收费大厅营业员服务与素质

时间:2015-06-12 18:44 来源:中华礼仪培训网 作者:电力服务礼仪培训 点击:

如何提升营业厅的服务水平,如何在第一窗口给客户提供更加舒适的环境,成为电力行业孜孜以求的工作目标。窗口体现着形象,窗口展示着文明。营业厅作为公司重要的“窗口”部门,承担着对外的联络接待任务,这个“窗口”的形象如何,直接关系到公司的总体形象和面貌。

因此,电力营业厅始终把以倡导职业文明为核心内容的青年文明号活动与树立良好的窗口形象紧密结合起来,把职业文明标准贯穿于日常工作之中,用实际行动充分体现营业厅成员立足本职、爱岗敬业的奉献精神。

那么如何提高电力收费大厅营业员服务与素质?

中华礼仪培训网提升电力收费大厅营业员服务与素养的方法

如何提高电力收费大厅营业员服务与素质?这正是电力公司一直以来都在探求和解决的问题。文明是素质的考量,(中华礼仪培训认为)电力公司必须注重员工服务能力的同步提高。从“坐、立、行、迎、送、往”等每一个细节做起,开展系统的规范化服务礼仪培训,邀请营销礼仪专家定期上门授课,在手把手培训礼仪的同时对存在的不足进行考核和点评;

在同业对标的同时,开展异业对标,瞄准其它行业先进窗口的管理模式,与同行业先进营业窗口建立了长期的结对互学,开展一些列互动活动;倡导“柜台服务贴心、报装服务诚心、热线服务细心、特色服务温心”的“四心”亲情化服务,要求电力收费大厅营业员接待客户时做到“一张笑脸相迎,一声问候上前”,“电话中有我的微笑”,“人人都是形象大使”等礼仪观念。

总之,竞争激烈的市场要求电力收费营业厅始终把握一条:不管人员如何变动,窗口人员上岗首先必过礼仪关;不管有多大委屈,微笑不能丢;不管如何改,工作有多忙,优质服务不能松。

电力收费大厅客户经理对营业员的管理

营业厅客户经理在对大厅营业员服务与素质提升方面起到的是督促管理的作用,其工作任务和责任需要直接与服务的提升挂钩。在提升营业厅服务与素质方面营业厅客户经理需要从以下方面尽责:

1、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好,出现问题及时找相关责任人;

2、检查咨询员维护营业厅秩序、咨询分流客户、主动营销等工作是否按要求完成,对咨询员进行提醒和纠正;

3、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度,营业人员是否能够顺畅的处理各类业务(考查业务流程是否合理,员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间),发现不到位处对相应人员进行指导和纠正;

4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度;

5、解决客户的不满,处理好客户的投诉。

中华礼仪培训网提高电力收费大厅营业员服务与素质建议

每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,打造以客户需求为驱动的全过程客户关系服务体系。做到“人人是窗口,是实在服务”,只有这样才能为客户提供真正优质的服务。

提升电力收费大厅营业员服务与素质第一点从深化服务意识开始:

微笑其实是一种服务意识,只有把意识提高了,才会做到真心的微笑、真诚的服务。客户进门的时候,一个微笑表达着“您好!有什么可以为您服务的吗?”,客户离开的时候,一个微笑表达着“请您慢走”,阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮,倍感亲切。

作为一名电力窗口服务人员,无论在何时何地都要保持热情的服务,设身处地的为客户照相,满足客户不同的需求,细心地倾听客户实际遇到的问题和要求,同事也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓,矛盾化解,达到客户满意。

提升电力收费大厅营业员服务与素质第二点强化窗口服务、规范服务行为:

要做好优质服务工作,只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能,才能迅速地相应客户的需求,对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意。要对客户信守承诺,在帮助用户解答和处理问题的时候一定要积极、主动和及时。同时要进一步加强对各种业务流程宣传解释工作,让客户心里有底。

大厅营业员应着装整齐,坚持挂牌服务,尊重客户的风俗习惯,对客户的咨询、提问不推诿、搪塞,服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”(接送客户物品时用双手,客户来时站起来迎接,走时站起来送行,客户来时有迎声、问时有答声,走时有送声)

提升电力收费大厅营业员服务素质第三点提供个性化服务:

制定详细工作规范和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流,提升服务质量和管理水平。健全优质服务体系,推出”经理接待日“工作制度,接待客户,问答咨询,处理投诉等。

实行科学分类,差异服务。建立大客户诚信档案,将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分,再根据重要程度进行细分,将客户分布按”钻石”、“铂金”“白银”三个层次实施差异化服务。

强化窗口服务,完善营业厅的硬件功能设施,设置服务评价器,升级视频监控系统功能,为免除客户站立式排队,内设客户轮候区,安装“智能排队叫号系统”实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务。

细节之处见服务。细节之中见成效,将“用户”改称为“客户”吗“报装”变成“客户迁入”,“缴费”被“账务服务”所替代,点滴的改变就恩呢个使客户在办理业务时更有亲切感,真正体会到宾至如归的感觉。

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